“兄弟，给你安排了个重要岗位，你一定要来帮忙啊！”“没问题，保证完成任务。”这是紫荆公馆交房前，客户服务部经理季克林给我电话时的一段对话。“兄弟”这两个字让我倍感温暖。“他的笑声很有感染力啊。”交房现场的一名紫荆公馆业主如是评价。集团公司总裁助理、交房小组组长黄少铭当场表示：“有克林在现场，我放心！

    这个身材魁梧却平易善良，总是带着爽朗笑声的男人，很容易给人烙下深刻的印象。同事们都亲切地叫他“老季”。

    胸有成竹的一次交房

    “我一直都相信，紫荆公馆的交付不会有什么问题。”老季的表情显得很淡然。作为交房小组的副组长，他负责管理、监督交房前期的流程和交房预案，从交房前的分户验收及整改、风险检查到培训和预交房工作，老季表示，“大家都很配合，前期工作的每个节点都控制得有条不紊，所以我心里有谱。”他说，交房预案的制定和统一说辞的制定用去了他大部分时间，他需要考虑到每个环节可能出现的一切问题，还需要考虑到每个细节，并把每个细节落到实处才行，这些才是能否交好房的关键。

    “这都不知道是我第几次交房了，我亲自组织的就有3次，但以前都是几栋几栋地交，压力不大。这次集中交付1288户的工作量还是第一次。”老季坦言。

交付的前一天，在全员中环城卫生清洁活动中，老季负责打扫紫荆公馆园区。

    “但我们的工作不算最辛苦的。”老季表情严肃起来。“工程部、验房小组、物业，哪个不比我们累啊？”他说，工程部要为房屋质量补漏、验房小组要直接面对、处理交房过程中的种种问题。物业在园区环境的保洁和相关设施的后期维护上，都责任重大。“像物业部的保安兄弟们，到晚上都一个个去拾工地垃圾，一点点地动手清理。”

    而当9月30号交房完美收关时，我们这些临时帮忙的人都回家了，老季又留在了现场，整理这几日交房过程中出现的种种问题和投诉。老季回忆说：“那时候紫荆公馆在集中交付期遗留下的重点投诉共计57户。我们确实也有不足之处。但现在这些重点户的问题已经全部处理完毕。”他说，相信我们在不断地总结、改进、完善中，能交出更多更好的中环城。

    化解交房现场危机

    “各位叔叔、阿姨、兄弟、姐妹们，对了，还有小帅哥、小美女们，大家不要急啊，拿上你的号牌到大厅坐下，先休息休息，喝口水，赶了不少路吧，歇会先啊。大家请放心，我保证让你们每位都能很快办理好手续，拿到属于你们的家门钥匙。”“大家不要急，来来来，我喊到号的请到这边排队了啊……”9月27日，紫荆公馆交房现场大厅里传来老季富有代表性的的号召声。那天上午，交房迎来了高峰期，当日要完成的交房目标是300户。业主们接踵而至，等候在大厅的业主越来越多，办理流程的速度开始放慢。大厅里本来就人声沸腾，现在更显得拥挤，部分业主不免有些抱怨。老季不断安抚业主情绪，大厅里的短暂混乱就在他三言两语之间变得秩序井然，业主们也在他幽默的话语中开怀大笑。“这小伙子说的话我听着舒服，我们不急。”一位老奶奶笑着说道。

老季说，交房现场的各个环节有条不紊，安排面面俱到。

    “这都是自己多年以来积累的经验了，而且我们的现场组织很齐全，面面俱到，一般情况下都很好把控。”对于化解现场秩序危机的技巧，老季如是解释道。他说，交房那几天，他就主要负责组织、协调交房现场和处理应急事件。

    有没有遇到过棘手的事情？老季笑了，说有件事特有意思。第一天交付的时候，有个安庆的业主，人在上海做生意，早上让他老婆来领房。“这业主说他们给销售部打过电话，被告之能让家属代领。其实我们当时的规定是必须本人来认领。”得知老婆被拒后，那位业主当天下午就赶到了合肥，在现场吵吵闹闹了1个多小时。

    “我后来也不劝他了，就出来在门口抽了根烟，和他老婆聊了起来。”老季显得有些得意。“我就看出这兄弟是个怕老婆的主儿。果然，他老婆态度转好了，他也吵累了，最后和和气气地拿了房。”老季说，现在这业主和他成了朋友，前几天还打电话说要回合肥请喝酒。“平时他家有什么事儿也找我，能帮的都帮了，像帮他们代租房子。这也是我们给业主提供的增值服务嘛，得为业主负责。”老季又显得豪爽起来。

    做人必须像人  当官不可像官

    “周末要想找老季，你到东方名景准能一逮一个准。”客服部专员陈昌明笑着对我说，“他哪闲得住，好像我们都没见过他休息，他也从来不要求自己休息。”有时周末我看他还在忙碌，也会打趣道：“领导，你怎么周末还来啊，嫂子不说你啊？”他笑了：“你想我还有休息啊？”

    从去年加入中环担任集团客服部经理开始，从当时的东方名景、国际广场到红星厂问题直到现在的紫荆公馆，在哪我们都能看到这个大个子的身影，在哪也都能听到这个大个子标志性的大笑。老季回忆道，他刚来的时候东方名景有将近300户的业主投诉，为了能及时的解决这些投诉，他必须要做些什么。他将自己的办公地点从集团公司搬到了东方名景小区的一拐角，从此开始了他漫长的1年多无休息的工作。联系施工维修单位、协调物业、亲自上门到业主家沟通维修方案……当领导还这么事无巨细地操劳？“做人必须像人，当官不可像官。”老季说他经常以此自勉。

参加集团举办的送文化进社区活动，为东方名景业主发放礼品。

    视“钉子户”为救星

    截止至今，东方名景的业主投诉问题已经解决了250多户，有一半的业主交纳了拖欠良久的物业费。在公司上半年创先争优劳动竞赛总结表彰大会上，他被评为爱岗敬业标兵代表。谈到对爱岗敬业的理解，老季说，爱岗敬业是一种普遍的奉献精神。虽然他们客服人员经常会遇到所谓的“难缠、搅事”的钉子户，但在他看来，这些钉子户是中环的“救星”，是提高客户满意度，提高产品品质的忠实粉丝。“当我们站在一个公正的立场，用心来解释和服务时，一盆烈火将会化作一份笑脸。当然过程是艰辛和苦闷的，但看到业主一张张充满深情的笑脸时，我们客服人员的心会随之感到丝丝暖意。我们的工作是有意义的，我们的付出是值得的。”老季说。

老季作为爱岗敬业标兵代表，在创先争优劳动竞赛总结表彰大会上发言。

    “不是有句广告语吗，‘思想有多远，我们就能走多远’。我们爱岗敬业也是一种境界。”老季笑道，“当我们将爱岗敬业当作人生追求的一种境界时，我们就会倍加珍惜自己的工作，也会赢得别人的尊重。”

    老季的笑容仿佛是与生俱来的，总挂在他的脸上。哪怕是遇到最困难的问题、最难缠的业主，你都看不到他的一丝不满和愤怒。我问他：你怎么脾气这么好啊？他笑了笑说，都是给工作磨平的。从05年到现在，他做了七年的客服。是不是客服工作就是不断的解决问题？老季说，那只能说明他们的工作做得不好。如果能将工作前置，加强监督和检查，将所有问题扼杀在萌芽阶段，就不用整天围着问题转了。

    “你想啊，平时就坐在办公室里抽抽烟，根据情况检查一下，多快活啊。”随即又是一阵爽朗的大笑。他说这应该是客服工作未来的发展方向。但现在，他已经在中环找到了他的价值，也找到了他需要的东西，他是源自内心地感到快乐和充实。就这样化压力为动力，快意前行。用我们的努力和付出，换回业主对行业的信心。